Skuteczna komunikacja? Naucz się wyrażać intencje.

Gdy chcemy kogoś do czegoś przekonać, nakłonić najczęściej używamy do tego niezliczonych racjonalnych argumentów. Wiadomo, przecież człowiek jest istotą rozumną, logiczną, itd. Niestety, nic z tego. Będziesz musiał nauczyć się porozumiewać z emocjami rozmówcy i jasno wyrażać swoje intencje.

Emocje są pierwsze, logika zawsze działa jako druga

Pisałam już kiedyś o tym; w odpowiedzi na bodźce (te realne i co gorsza, także te wymyślone) w naszym mózgu wpierw reagują radary emocjonalne. To ci zwiadowcy wysyłają informację z kategorii uciekaj/atakuj/zamieraj w bezruchu. Te rozkazy są bezdyskusyjne. Adrenalina, kortyzol, napięcie mięśni…i karuzela się rozkręca. Dzieje się to automatycznie, bezwiednie, co oznacza, że racjonalna część mózgu ma na tę reakcję ograniczony wpływ. Może coś zdziałać, jednak dopiero po czasie. Nie jesteśmy w stanie logiką zablokować instynktownych reakcji, w które wyposażyła nas natura po to, aby chronić nasze życie.

Jak wpływa to na nasze codzienne rozmowy?

Otóż, gdy w trakcie mój zwiadowca zbyt gwałtownie zareaguje na którekolwiek z Twoich słów to wyśle sygnał lęku i uruchomi u mnie reakcje obronne. Po mojej stronie pojawi się brak „emocjonalnej zgody” na Twoje racje i będzie Ci bardzo trudno mnie przekonać.

Jako menedżerowie doświadczamy takich sytuacji nagminnie. Ty argumentujesz, a Twój rozmówca mówi, że masz rację, ale… Pokazujesz tzw. obiektywne dane, a on to kontruje swoimi. Ty „wzywasz na pomoc” opinie innych, a on „wprowadza” swoich zwolenników lub deprecjonuje siłę Twoich. I tak bez końca. Porozumienie brak. Narasta za to złość i frustracja. Może się pojawić atak, może uległość, jednak czujesz, że z pewnością nie możecie się porozumieć.

I to jest istota problemu. Brak porozumienia, czyli wzajemnego zrozumienia. Trudna sprawa, gdy racjonalny mózg rozmawia z emocjonalnym.

Można próbować temu zaradzić

Jeśli chcesz temu zaradzić, zwróć się do emocjonalnej sfery swojego rozmówcy. Zaobserwuj co się z nim dzieje i odzwierciedl to. Co to znaczy „odzwierciedlić”? Jak w lustrze, powiedz co widzisz.

Może to przebiegać tak:

Powiedz, co zaobserwowałaś.
1. „Widzę, że się na to nie zgadzasz…?”, „Widzę, że nie spodobało Ci się to…?”, „Mam wrażenie, że Cię to zaniepokoiło…?”
A później wyraź zrozumienie.
2. „Ok. Rozumiem to. Jeśli taka sytuacja wiąże się w Twoim wyobrażeniu z… (czymś trudnym), nie dziwię się, że Cię to denerwuje. Także reagowałabym podobnie.”
Teraz powiedz o swojej intencji, o tym, co chcesz osiągnąć tym, co proponujesz i po co.
3. „Nie jest moją intencją tworzyć sytuację, w której będziesz musiał…(coś trudnego emocjonalnie). Zależy mi na tym, aby… (cel działań, zachowań do których chcesz przekonać rozmówcę)
Zaproponowanie poszukiwania wspólnego rozwiązania.
4. „Zastanówmy się w takim razie, co możemy z tym zrobić”, „Jak zrealizować cel w inny, akceptowalny dla Ciebie sposób?”

Wiem, wiem. Słyszałam to już setki razy. Że takie rozmowy są nienaturalne, sztywne i nie działają w praktyce. Jak chcesz. U mnie działa 😀 😀 A Ty? Nadal możesz próbować zamordować moje obawy swoimi argumentami 😉

Intencje tu robią robotę

Czy zauważyliście, co w zaprezentowanym przeze mnie przykładzie „robi robotę”? Odzwierciedlenie (2) i mówienie o własnych intencjach (3). Zauważasz rozmówcę, interesujesz się nim (1), a ponadto odsłaniasz siebie. To buduje zaufanie. Mówisz o swoich zamiarach i motywacjach. Jeśli twój rozmówca uzna je za wiarygodne i bezpieczne łatwiej wam będzie się porozumieć.

Naucz się wyrażać własne intencje

Ludzie najczęściej chcąc przekonać kogoś do tego, aby coś zrobił, ale nie tłumaczą, dlaczego im na tym zależy. To błąd. Sformułowanie samej prośby, oczekiwania bez wyjaśnienia swoich zamiarów, może spowodować, że rozmówca sam je „dorobi”.

W konsekwencji, zacznie obawiać się czegoś, czego wcale nie ma w twoich zamiarach. Przypisze ci błędne intencje.

Bardzo często już tylko zadanie pytania uruchamia w człowieku obawę, bo nie rozumie po co pytasz, a jego umysł podsuwa mu wiele „podejrzeń”. Może chcesz go sprawdzić, ocenić, skompromitować, wykazać, że nie potrafi, wytknąć błąd ?

Spójrz na poniższe przykłady.

Przykład 1.

„Na kiedy możesz to dla mnie zrobić?” Pytasz, gdy chcesz zaplanować swoje działania zależne od wyniku powyższego działania.

Jakie błędne intencje może w tym przypadku przypisać ci rozmówca? Może uznać, że naciskasz na niezwłoczne załatwienie sprawy i usztywnić się, bo ma do załatwienia inne pilne kwestie Może także oczyma swojej wyobraźni dostrzec inne trudności, jakie jego zdaniem wiążą się z wykonaniem tego zadania. W obu przypadkach porozumienie między wami będzie utrudnione. W zależności od tego, którą z hipotez dotyczącą oporu rozmówcy przyjmiesz, inaczej powinnaś pokierować rozmową.

Gdy rozmówca obawia się presji czasu, powiedziałabym podkreślając swoje intencje: „Nie zależy mi na tym, abyś wykonał to zadanie natychmiast. Zależy mi, abyś powiedział mi, do kiedy mogę się spodziewać wyniku, bo chcę to zaplanować w swoim kalendarz. Tak, abym mogła zarządzić innymi swoimi zadaniami.”

Gdy zakładam, że to zlecenie może kojarzyć się rozmówcy z dużymi trudnościami, powiedziałabym: „Wiem, że to zadanie nie jest proste. Sama nie znam gotowego rozwiązania. Pomyśl jakiego potrzebujesz wsparcia. Jeśli będę mogła, z pewnością ci pomogę.”

Przykład 2.

„Przygotuj mi proszę informację, na jakim etapie jest projekt, który prowadzisz” Prosisz, gdy musisz zaraportować wynik pracy podległego zespołu do swojego przełożonego.

W tym przypadku współpracownik może obawiać się, że etap, na którym jest jego praca jest niewystarczający, że spodziewasz się bardziej zaawansowanego działania.

W tej sytuacji wystarczy powiedzieć, w zgodzie z intencją: „Nie chcę cię sprawdzać ani weryfikować teraz czy to dobry etap, czy nie. Muszę podać tę informację dalej. Dlatego proszę, abyś podała mi szczegóły.”

Rzecz jasna, może być tak, że zadajesz to pytanie, dlatego, że faktycznie chcesz sprawdzić stan projektu, ale w tym przykładzie pracujemy nad wyrażaniem opacznie rozumianych intencji, nie nad monitorowaniem wyników. Jeśli chcesz dowiedzieć się jak udzielać informacji zwrotnej albo krytyki zajrzyj tu, a potem pobierz z materiałów do pobrania odpowiednią smartlistę do ćwiczeń.

Idziemy dalej.

Przykład 3.

„Sprawdziłeś, czy informacje zawarte w raporcie, którym się posłużyłeś są wiarygodne?” Upewniasz się, bo gdy sama trafiłaś ostatnio na interesujący raport, okazało się, że nie możesz na jego podstawie podejmować decyzji, bo został przygotowany w oparciu o słabe dane i jest zwyczajnie nierzetelny. Choć na początku wyglądał obiecująco.

Rozmówca może uznać, że chcesz podważyć jego kompetencje, że chcesz wykazać jego błąd. Naturalne, że takie podejrzenie wywoła u niego reakcje obronne. Gdy tylko zobaczysz symptomy takich zachowań, jasno powiedz o tym, jakie są twoje intencje: „Pytam cię o to, bo gdy sama ostatnio znalazłam ciekawy raport, okazało się, że bazuje na bardzo wąskiej próbie. Dlatego teraz dopytuję, czy sprawdzałeś źródło i metodę.”

Przykład 4.

„Skąd wiadomo, że klienci oczekują takiej zmiany w produkcie?” Pytasz szefa dz. marketingu, bo gdy będziesz uzasadniać taką zmianę przed klientami, którzy nie będą nią zachwyceni, chcesz powołać się na wiarygodne przesłanki.

Tu znowu, twoje pytanie może być odczytane jako atak na profesjonalizm, powątpiewanie w zasadność wprowadzanych zmian.

Powiedzenie o intencjach powinno rozwiać obawy rozmówcy: „Pytam o to, bo wiem, że są klienci, którym sama zmiana się nie spodoba. Sądzę, że osłabię ich niezadowolenie, gdy wyjaśnię im powody naszej decyzji.”

Przykład 5.

„W jaki sposób oceniałaś kompetencje poszczególnych kandydatów?” Pytasz, gdy chcesz dowiedzieć się o metodę pracy koleżanki, bo takiej informacji wymaga w raporcie klient.

Pytanie o metodę pracy bardzo często jest traktowane jako inwazyjne. Niewielu z nas pracuje metodycznie, częściej działamy intuicyjnie, za pomocą rutyn wypracowanych przez doświadczenie. Wiemy, że nie zawsze są to działania optymalne. Nietrudno zatem takim pytanie uruchomić u rozmówcy poczucie dyskomfortu. Jednak w tym konkretnym przypadku, pytasz o metodę, aby ją opisać w raporcie. Po prostu o tym powiedz. Zaznaczając, że twoją intencją nie jest weryfikowanie kompetencji współpracownicy.

Ja zrobiłabym to tak: „Jestem pewna, że dobrze to zrobiłaś. Nie chcę cię oceniać i sprawdzać. Muszę podać informację klientowi, dlatego potrzebuję szczegółów. Powiedz mi, co mam mu napisać.”

Od czego zacząć lepsze rozmowy?

Mam nadzieję, że powyższe przykłady zobrazowały ci to, o czym piszę; o znaczeniu wyrażania intencji w budowaniu skutecznej komunikacji, a w konsekwencji relacji opartych na zaufaniu.  

Jeśli chcesz zacząć poprawiać swoje kompetencje w tym obszarze, pierwszy krok to spokojne obserwowanie i słuchanie tego, co się dzieje w trakcie rozmowy. Bez umiejętności słuchania, obserwowania reakcji rozmówcy, nie będziesz wiedziała, kiedy i jak potrzebujesz pokierować rozmową. Zacznij od zmiany akcentów w trakcie rozmowy: mniej koncentruj się na tym, co chcesz powiedzieć, a bardziej na upewnianiu się, że dobrze rozumiesz rozmówcę. Także jego intencje.

Próbuj już od jutra. Samo się nie zrobi.

A.

Podobał Ci się mój artykuł, udostępnij dla innych. Wystarczy kliknąć w jedną z ikonek poniżej 😀