Pochwała – to trzeba umieć

Menedżerowie, gdy pytają o to, jak udzielać feedbacku, pytają w istocie o to, jak metodycznie skrytykować. Jeszcze nigdy, ale to nigdy, nikt sam z siebie nie zapytał mnie, jak dobrze chwalić pracowników.

Powody zdają się być proste:

– są wśród menedżerów tacy, którzy chwaleniem nie zawracają sobie głowy,

– są tacy, którzy choć chwalą swoich współpracowników, nie wiedzą, że należy to robić metodycznie.

Oczywiście, są także tacy, którzy wiedzą, jak chwalić, chętnie korzystają z tego narzędzia komunikacyjnego i nie muszą już wiele doskonalić. Zapewne trafiałam dotychczas właśnie na tych ostatnich 😉

Ten tekst skierowany jest do tych menedżerów, którzy nie chwalą, a chcieliby się tego nauczyć i do tych, którzy chcą poprawić swoje, wykorzystywane już umiejętności.

Zanim jednak przejdę do rzeczy i napiszę Wam, jak mądrze używać pochwały, chciałabym powiedzieć o swoim generalnym podejściu do chwalenia. Otóż sądzę, że należy się tego nauczyć, ale po to, aby już więcej nie musieć tego robić. Dlaczego? Napisałam o tym tu: Jak chwalić pracowników?

Po co te pochwały?

Pochwała rozumiana jako wyrażenie pozytywnego feedbacku pełni dwie zasadnicze funkcje:

• Wspiera budowanie relacji. Ludzie lubią być doceniani, chcą wiedzieć, że to co robią ma znaczenie i uznanie społeczne. Ci, którzy to wyrażają częściej postrzegani są jako sympatyczni i warci zaufania.

• W procesie uczenia się pozytywna informacja odnośnie do określonych zachowań wzmacnia je. Pochwała jest zatem podstawowym narzędziem w trakcie treningu kompetencji.

Jednak, aby pochwała spełniała swoją rolę powinna być udzielana metodycznie. Oznacza to przede wszystkim, że:

Pochwała musi być precyzyjna

„Świetna robota!” – brzmi dobrze, ale ma wątpliwą wartość informacyjną. Jeśli pochwałę sformułujesz zbyt lakoniczne, pracownik będzie miał trudność w połączeniu wzmocnienia z konkretnym zachowaniem. Jeśli kolejnym razem ma wykonać zadanie przynajmniej tak samo dobrze, powinien jasno wiedzieć, co zrobił odpowiednio i dlaczego. Stąd tak ważne, aby pochwała odnosiła się do faktów.

Pochwała powinna być niezwłoczna

Skoro ma odnosić się do faktów, warto abyście pamiętali je wystarczająco dobrze. Po czasie wiele szczegółów w pamięci ulega zatarciu i trudniej omawiać konkretne zachowania i postępy. Poza tym, pomyśl na własnym przykładzie, znacznie lepiej czujesz się pochwalona zaraz po wysiłku, który przyniósł pożądany efekt, niż po kilku dniach od wydarzenia. Emocje wtedy już nie te 🤓.

Pochwała – zawsze adekwatna

Pochwała powinna odnosić się do postępów, do czegoś co w zachowaniu pracownika jest nowe, warte powtarzania i naśladowania, a realizacja tego wymagała wysiłku i zaangażowania. Nie chwal za to, co jest lub powinno być standardem.

Choć wszyscy lubimy być chwaleni, to jednocześnie jesteśmy bardzo czujni w obawie przed manipulacją. Chcemy być pewni, że opinia, którą słyszymy jest szczera i za jej użyciem nie kryją się żadne niecne intencje. Dlatego ważne, aby nie przesadzić i nie stracić przez to wiarygodności.

Z kolei, pochwała zbyt słaba, nieśmiała, zdawkowa nie zadziała wzmacniająco. W tym przypadku, odbiorca także może mieć wątpliwości co do naszych intencji; gdy już doceniamy, nie bójmy się tego powiedzieć wprost i zdecydowanie.

Adekwatna to także dopasowana do człowieka. Znasz swoich współpracowników, wiesz jaki mają temperament, co ich onieśmiela, a co daje satysfakcję. Wiesz, którzy są bardziej czujni, a którzy otwarci i ufni. Nie chwal wszystkich w ten sam sposób, sztampą i seryjnie.

Dobrze, gdy pochwała jest udzielana publicznie

Jeśli ludzie robią coś dobrze, stanowi to wartość dla firmy, niech inni o tym wiedzą i także się tego uczą. Ponadto, jeśli pracownik zapracował na dobrą opinię, niechże to będzie powód do jego dumy. Pochwalony publicznie z pewnością będzie czuł się doceniony jeszcze bardziej. Kiedy piszę „publicznie” nie proszę Was, abyście zwoływali w tym celu apel całego działu 😄. Chodzi o to, że pochwała może być wyrażona przy inny ludziach. W odróżnieniu od informacji korygującej, która powinna być podawana bez świadków.

Ważna uwaga

Nie łącz pochwał z informacją korygującą. Bardzo częsty błąd szefów. Z jednej strony mówią pracownikowi co doceniają, a z drugiej nie mogą sobie odmówić dodania uwag. I w ten oto sposób, z przekazu wzmacniającego robi się przekaz „Dobrze zrobiłeś, ale się tak nie ciesz”. Mistrzostwem świata jest popularna i niestety nadal popularyzowana technika tzw. kanapki, która w założeniu łączy oba rodzaje informacji zwrotnej (negatywną i pozytywną). Nie będę jej opisywać, bo to złe narzędzie jest.

Jak udzielać pochwał – krok po kroku

W jednym z wpisów dokładnie instruowałam, jak metodycznie wyrazić pochwałę. Raz jeszcze wklejam ten tekst.

W przypadku wzmacniającego feedbacku, stosuj procedurę FEPU.

F – fakty

„Dziś na porannym spotkaniu, gdy Jacek chciał wprowadzić do agendy ten nieuzgodniony i kontrowersyjny temat odmówiłaś mu i podałaś bardzo konkretne uzasadnienie.”

Tutaj nie tyle istotne jest uzgodnienie faktów, co podanie konkretnych zachowań, które są podstawą informacji zwrotnej. Jeśli sformułujemy nasze obserwacje zbyt ogólnie, trudno będzie rozmówcy ocenić, które zachowania ma wzmacniać.

E – efekt/emocje

„To zbudowało twoją pozycję. Widzę wyraźny postęp w twoich ćwiczeniach asertywności. Doceniam, bo wiem jakie to dla ciebie trudne.”

Obserwując zachowanie, nie będąc emocjonalnie zaangażowana w trakcie wydarzeń, które miały miejsce, mam możliwość z dystansu ocenić i podzielić się z rozmówcą swoją opinią. Może on dzięki temu, uświadomić sobie coś, czego samodzielnie by nie dostrzegł, albo upewnić się w kwestii wniosków, co do których nie miał pewności. Gdy wyrażam swoje emocje, mówię o intencjach, okazuję szczerość i wsparcie. To ważne, szczególnie, gdy nasz współpracownik jest czujnych wobec komplementów.

P – pytanie

„Co sądzisz o tej sytuacji?”, „Jak się z tym czujesz?”

Po takim pytaniu masz szansę dowiedzieć się, jak twój rozmówca reaguje na feedback, czy wie jak zrobić z niego użytek w przyszłości.

U – ustalenia

„Za każdym razem, gdy czujesz, że ktoś stara się wpłynąć na twoją decyzję, wbrew twojej woli, masz prawo zaprotestować i odmówić. Nie musisz mieć wyrzutów sumienia, że to niegrzeczne. Niegrzeczne to jest nieszanowanie twoich granic.”

To odpowiedni moment na wyrażenie wsparcia i podanie instrukcji co do kolejnych zachowań, czy dalszych etapów uczenia się.

I to byłoby na tyle. Nie pozostaje nic innego, jak ćwiczyć. Wpierw dokładnie przyjrzyj się swoim współpracownikom i daj sobie zadanie, aby codziennie udzielić komuś pochwały. Trenuj z dobrą intencją i sprawdź, jakie budujące są efekty takich zabiegów. Pamiętaj, że w materiałach do pobrania jest smartlista z kompaktową instrukcją, którą możesz wydrukować i jako narzędzie wykorzystać każdego dnia.

Powodzenia

A.