W pierwszej części artykułu szczegółowo prezentowałam czytelnikom metodykę SMART, jako niezbędną do skutecznego wyznaczania celów. Tytułem podsumowania poprzedniej części napiszę, gdy ktoś nie potrafi wyznaczać celów nie powinien brać się za zarządzanie. Gdy ktoś się chce tego nauczyć niech zacznie od SMART.
Gdybym miała ocenić jaka kompetencja firmy jest najważniejsza dla efektywności jej funkcjonowania, powiedziałbym, że jest to umiejętność zarządzania przez cele i efekty. Jest mi bardzo bliskie podejście Petera Druckera, który mówił: „Jeśli nie mierzysz, to nie zarządzasz”. Jednocześnie przestrzegałabym przed myśleniem, że zarządzanie przez cele i efekty jest jedynie procesem przydzielania podwładnym kwartalnych czy rocznych targetów. To zdecydowanie coś więcej.
Zwykłam odróżniać kapitalistów od przedsiębiorców. Tak na własny użytek. Ci pierwsi prowadzą biznesy dla pieniędzy. Wyłącznie. Przedsiębiorcy, z kolei, rozumieją, że pieniądze są jedynie narzędziem. Gdy pytam różne audytoria o cel istnienia przedsiębiorstwa, niemal w stu procentach odpowiedzi słyszę, że zysk. Lepiej, maksymalizacja zysku. I choć w założeniu teoretycznym owa maksymalizacja zysku dotyczyć ma przedsiębiorstwa (rozumianego jako osobny byt prawny), to w praktyce idea ta najczęściej realizowana jest poprzez działania mające na celu generowanie jak największych korzyści finansowych dla właścicieli firm lub ścisłego grona zarządzających.
Bez sprzedawania nie istnieje żaden biznes. To wie każdy. Aby coś sprzedać musisz sformułować ofertę. Jednym z jej elementów (dla wielu najistotniejszym) jest cena. Dlatego nierzadko sprzedawcy na cenie właśnie koncentrują całą swoją uwagę, a przez to także uwagę swoich klientów. Niestety, najczęściej robią to na tyle niewłaściwie, że prezentując ofertę, sprowadzają cały proces do prostego porównywania ceny pomiędzy ich produktem a produktami konkurencji.
Wakacyjne wojaże, pobyty w nowych miejscach, kontekst nowych sytuacji, szczególnie wyczula mnie na obserwację w jaki sposób obsługiwani są klienci korzystający z różnego rodzaju usług. Choć i bez wyjeżdżania na urlop, wciąż doświadczamy tego, jak z serwisem radzą sobie rozmaite firmy. Na co dzień, gdy robimy zakupy, gdy otrzymujemy paczkę dostarczoną przez kuriera, gdy takowa się zagubi, gdy zamawiamy jedzenie z dostawą, i w szeregu innych sytuacji. Jaki jest aktualny rynkowy standard obsługi klienta? Dziś kilka spostrzeżeń związanych z tym zagadnieniem.
W pierwszej części artykułu, opisałam, jeden z modeli, zgodnie z którym, przewaga konkurencyjna może być budowana w oparciu o: produkt, jakość obsługi, cenę, dostępność, lub wrażenia jakie towarzyszą klientowi w procesie zakupu. Poniżej omówię poszczególne elementy przewagi konkurencyjnej, wskazując na przykłady rynkowe, ale najpierw, tytułem podsumowania poprzedniej części…
Przez ponad 20 lat pracy zgromadziłam doświadczenie jako menedżer różnych szczebli zarządzania. więcej…
